Marco normativo de la restricción de teléfonos móviles en sucursales bancarias
En Argentina, la normativa que impide el uso de dispositivos móviles en oficinas de entidades financieras está respaldada por una ley nacional de carácter imperativo. Se trata de la Ley 27.933 de Seguridad Tecnológica en Entidades Financieras, sancionada por el Congreso de la Nación y vigente desde 2025. Esta disposición, acompañada por la Resolución 18.412 del Banco Central de la República Argentina (BCRA), establece los parámetros y alcances de la prohibición de teléfonos en áreas de atención al público.
El artículo principal de la normativa dispone que, “con el fin de resguardar la confidencialidad y proteger los datos sensibles de las operaciones bancarias, queda establecido que toda persona física u ocupante de un cargo dentro de las sucursales no podrá llevar a cabo llamadas, grabaciones, tomas de fotografías o videos a través de teléfonos móviles, tablets o cualquier dispositivo de telecomunicaciones dentro de los espacios de atención al cliente.
Dicha ley de seguridad en la atención presencial fue diseñada para minimizar los riesgos asociados al fraude electrónico, a la suplantación de identidad y a la filtración de datos. Además, la reglamentación establece que las entidades financieras deben señalizar de manera clara las zonas de prohibición, instalar mecanismos de control de ingreso y capacitación continua al personal.
Es importante destacar que esta normativa se aplica en todas las sucursales, agencias y puntos de atención oficial de los bancos regulados por el BCRA. Quedan incluidas tanto las entidades públicas como privadas, cooperativas de crédito y cualquier organización que ofrezca servicios de caja, préstamos, inversiones o cambio de divisas.
En su articulado, la ley hace hincapié en la necesidad de resguardar el secreto bancario y la privacidad de las operaciones, contemplando sanciones severas para quienes permitan o faciliten el uso de teléfonos móviles en las mesas de atención. El objetivo central es impedir la captura de información sensible —números de cuenta, claves de acceso, movimientos de clientes— a través de cámaras o grabaciones sin autorización.
Objetivos y alcance de la medida
La finalidad de esta reglamentación sobre la prohibición de móviles en bancos es múltiple. En primer lugar, busca reforzar la seguridad física y digital de las transacciones, evitando que delincuentes utilicen dispositivos para copiar pantallas de ingreso, capturar datos de tarjetas o comunicarse en tiempo real con cómplices fuera de la sucursal.
En segundo lugar, la normativa pretende garantizar la integridad de la atención y la confidencialidad de los usuarios. Al prohibir el uso de teléfonos durante la gestión, se reduce el riesgo de que terceros puedan presenciar datos sensibles que se muestran o imponen frente al cliente.
Por otro lado, la disposición impacta directamente en el diseño de las infraestructuras físicas de los bancos. Las sucursales deben contar con:
- Señalética visible en acceso y puntos clave indicando la “Zona libre de dispositivos de telecomunicación”.
- Sistemas de bloqueo de señal (en la medida permitida por la ley) para interferir con la recepción de redes móviles.
- Controles de seguridad que incluyan arcos detectores o revisiones breves de bolsos y pertenencias.
Además, la prohibición de celulares en áreas de caja se extiende a todos los empleados, quienes, de manera obligatoria, deben depositar sus equipos en casilleros o guardarlos en modos de vuelo certificadamente inoperativos cuando se encuentren de servicio.
El alcance también abarca actividades propias de auditorías y relevamientos: los auditores internos y externos no podrán documentar hallazgos mediante teléfonos personales, sino que deberán emplear dispositivos oficiales provistos por la entidad, configurados bajo los estándares de seguridad del BCRA.
En síntesis, la reglamentación para impedir la utilización de teléfonos móviles en la atención bancaria se concibió como un mecanismo integral que involucra normas legales, tecnológicas y operativas, convirtiéndose en un pilar fundamental del marco de seguridad financiera argentino.
Responsabilidades de las entidades financieras
Las entidades sujetas a regulación deben cumplir una serie de deberes específicos para garantizar la efectiva aplicación de la reglamentación. Entre los principales se destacan:
- Implementación de señalética: Colocar carteles en cada punto de atención recordando la prohibición de teléfonos móviles y los alcances de la ley.
- Capacitación del personal: Realizar entrenamientos periódicos para que el equipo conozca las medidas, excepciones y procedimientos de control.
- Instalación de controles físicos: Habilitar lockers o depósitos seguros donde clientes y empleados puedan dejar sus dispositivos antes de ingresar a áreas sensibles.
- Gestión de incidentes: Diseñar protocolos para el caso en que se detecte el uso no autorizado, incluyendo actas de infracción y notificaciones al BCRA.
- Monitoreo tecnológico: Adoptar sistemas de detección de señal móvil o bloqueadores en zonas críticas, siempre dentro de los límites legales vigentes.
Además, los bancos deben documentar y mantener un registro de todas las infracciones internas, a fin de presentar informes trimestrales ante el BCRA. Dichos reportes deben incluir:
- Fecha, hora y lugar de la detección.
- Tipo de dispositivo identificado.
- Acción correctiva aplicada.
El incumplimiento de estas obligaciones puede derivar en multas económicas, apercibimientos formales y, en casos extremos, la suspensión temporal de habilitaciones para operar sucursales. Por lo tanto, resulta esencial que las áreas de cumplimiento normativo (compliance) de cada banco integren esta reglamentación en sus manuales internos y sistemas de gestión de riesgos.
Finalmente, el rol de la auditoría interna es clave: debe evaluar anualmente la efectividad de las medidas implementadas y proponer correcciones. Esto incluye simulacros de ingreso de dispositivos clandestinos, tests de penetración de señal y revisiones de cabinas de atención para corroborar la ausencia de cámaras o micrófonos no autorizados.
Excepciones y supuestos especiales
Aunque la norma es estricta, existen situaciones en las que está permitida la utilización de equipos móviles. A continuación, se enumeran las principales excepciones contempladas en la ley:
- Personal de emergencia: Personal médico o de seguridad que deba atender incidentes urgentes dentro de la sucursal.
- Personas con discapacidad: Usuarios con certificado de discapacidad que requieran asistencia tecnológica para comunicarse o recibir información médica simultánea.
- Trámites de alta complejidad: Cuando la operación financiera implique la validación biométrica o la descarga de claves encriptadas mediante aplicaciones oficiales, autorizadas y auditadas por el BCRA.
- Actividades de prensa: Periodistas acreditados que necesiten documentar eventos institucionales, siempre con previo permiso de la gerencia y bajo supervisión.
Adicionalmente, la norma regula la posibilidad de realizar videollamadas en zonas de atención exclusiva para personas con movilidad reducida. Estas áreas, señalizadas como “Espacios de Acceso Adaptado”, permiten a los clientes comunicarse con terceros a través de dispositivos provistos por el banco, encriptados y con restricción de funciones.
En ciertos casos, se autoriza el uso temporario de celulares para validar operaciones 100% digitales que requieran autenticación multifactorial. Esta excepción está condicionada a que el banco tenga suscrito un convenio especial con proveedores de seguridad y documente cada envío de códigos o notificaciones push.
Por último, las casuísticas especiales deben quedar registradas en formularios oficiales. El personal debe informar:
- Motivo y duración de la excepción.
- Datos de la persona autorizada.
- Autorización firmada por el supervisor de turno.
Esto garantiza un control detallado y permite al BCRA verificar que las exenciones no se utilicen de manera fraudulenta o para evadir la prohibición general.
Sanciones y medidas en caso de incumplimiento
El incumplimiento de la disposición sobre el uso de teléfonos móviles en sucursales bancarias conlleva sanciones que varían según la gravedad de la infracción. Las categorías principales son:
- Falta leve: Acceso ocasional de un teléfono ajeno al establecimiento sin evidencias de uso activo. Se aplica multa económica y apercibimiento.
- Falta grave: Uso comprobado de dispositivos para grabar o transmitir información sensible. Puede derivar en multas más altas, suspensión de líneas de caja y bloqueo temporal de sucursal.
- Falta muy grave: Colaboración deliberada de empleados o directivos en esquemas de espionaje o fraude. Implica sanciones administrativas, inhabilitación de responsables y posible acción penal.
Además, si se detecta que una entidad ha omitido sistemáticamente la colocación de señalética o no ha implementado los controles físicos exigidos, el BCRA podrá imponer:
- Clausura preventiva de áreas de atención.
- Prohibición de apertura de nuevas sucursales.
- Inhabilitación para ofrecer ciertos productos de alto riesgo, como inversiones a plazo o créditos hipotecarios.
El organismo regulador también puede exigir un plan de remediación, en el que la entidad deba presentar un cronograma de acciones correctivas. En casos extremos, se activan alertas a las demás sedes del banco y se notifican a las casas matrices internacionales.
Es clave que cada banco integre estas medidas disciplinarias en sus reglamentos internos. Un libro de actas de infracciones, procedimientos de apelación y capacitaciones obligatorias posteriores a la sanción ayudan a minimizar el riesgo de reincidencia y a demostrar ante el BCRA el compromiso institucional con la seguridad.
Guía práctica de cumplimiento para sucursales
Para facilitar la aplicación de la reglamentación que prohíbe los celulares en oficinas bancarias, presentamos un conjunto de pasos recomendados:
Paso 1: Diagnóstico inicial
Realizar un relevamiento de todas las áreas de atención. Identificar puntos vulnerables donde se observe circulación libre de dispositivos móviles. Documentar el estado actual de la señalética, lockers y sistemas de bloqueo de señal.
Paso 2: Diseño de señalética y logística
Adquirir carteles y vinilos con el texto estándar aprobado por el BCRA. Ubicar los depósitos seguros o lockers en zonas de fácil acceso para todos los clientes. Asegurarse de que el personal entregue un instructivo breve al ingreso de cada visitante.
Paso 3: Capacitación y simulacros
Implementar talleres trimestrales donde se expliquen los fundamentos de la norma, las sanciones y los procedimientos de detección. Realizar simulacros de ingreso de dispositivos no autorizados y ejercicios de respuesta inmediata.
Paso 4: Monitoreo tecnológico
Instalar sistemas de interferidores de señal respaldados por un dictamen técnico. Coordinar con el proveedor de seguridad para asegurar el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones nacional y la no interferencia con comunicaciones de emergencia.
Paso 5: Registro y reporte
Establecer un formulario digital para registrar cada incidente. Debe incluir datos del cliente, del empleado, descripción del hecho y medidas correctivas. Programar envíos automáticos de reportes mensuales al BCRA.
Paso 6: Revisión y mejora continua
Analizar los resultados de los simulacros y reportes. Ajustar la señalética, reforzar la capacitación y optimizar la ubicación de los lockers. Establecer un comité interno de seguridad que evalúe nuevas tecnologías y actualizaciones normativas.
Al seguir esta guía, las sucursales podrán cumplir cabalmente con la ley de seguridad bancaria, minimizar los riesgos de filtración de datos y mantener la confianza de los usuarios en la institución.